Satisfacción de los clientes respecto a la calidad del servicio que brinda Optical Networks S.A.C en el periodo 2014-2015

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo general determinar el nivel de satisfacción del cliente respecto a la calidad del servicio que brinda la Optical Networks S.A.C. en el período 2014 y 2015. Para el desarrollo de la investigación se aplicó la encuesta Servqual que mide la satisfacción del cliente sobre la calidad del servicio de la empresa; la cual consta de 5 dimensiones: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles. La muestra de estudio estuvo conformada por 90 clientes quienes ocupaban cargos de jefes de sistemas, jefes de TI (Tecnología de la información), jefes de proyectos, o ejecutivos encargados de ver la prestación e instalación del servicio. Como resultado se tiene que el nivel de satisfacción del cliente respecto al servicio prestado por la empresa es satisfactorio, debido a que la percepción en las dimensiones de confiablidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles superan el valor de las expectativas (ver tabla7). Por otro lado, resulta que la calidad del servicio ofrecido por la empresa Optical Networks S.A.C. cumple con los estándares de calidad en todas las dimensiones estudiadas, con excepción de la dimensión de seguridad que tiene una desviación estándar negativa (-0.15) lo cual indica que esa dimensión no cumple con el estándar de calidad (ver tabla 8). En el presente estudio se postuló que el nivel de satisfacción del cliente respecto a la calidad del servicio que brinda la empresa Optical Networks S.A.C. no era satisfactorio; sin embargo, quedo demostrado por líneas arriba que el nivel de satisfacción del cliente resulto ser significativamente satisfactoria lo que contradice a la hipótesis planteada. Palabra clave: nivel de satisfacción del cliente, calidad del servicio, confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles.

This research has the general objective to determine the level of customer satisfaction regarding the quality of service provided by the Optical Networks S.A.C. in the period 2014 and 2015. For the development of the Servqual research survey that measures customer satisfaction on the quality of service the company applied; which it consists of 5 dimensions: trustworthiness, responsibility, security, empathy and tangible. The study sample consisted of 90 clients who occupied positions of heads of systems, heads of IT (Information Technology), project managers, or executives responsible for the provision and installation see service. As a result we find that the level of customer satisfaction with the service provided by the company is satisfactory, because the perception in the dimensions exceed the value of expectations, except for security. (see tabla7). In the present study we postulated that the level of customer satisfaction regarding the quality of service provided by the company Optical Networks S.A.C. It was not satisfactory; however, it was demonstrated by lines above the level of customer satisfaction was significantly satisfactory which contradicts the hypothesis. Keyword: customer satisfaction, service quality, reliability, responsibility, security, empathy and tangible.